A Salesforce anunciou recentemente novos fluxos de trabalho baseados em IA e inovações para central de atendimento do Salesforce Service Cloud para alimentar experiências facilitadas para agentes de atendimento e seus clientes. Novos fluxos de trabalho integrados à plataforma Customer 360 permitem que as equipes de atendimento ao cliente antecipem, encaminhem e resolvam as necessidades do consumidor – às vezes antes que ele perceba que existe um problema. Além disso, as inovações da central de atendimento digital para vídeo, chat, voz e engajamento da força de trabalho oferecem experiências mais fáceis aos clientes e às equipes de atendimento.
À medida que as solicitações dos clientes aumentam e as empresas enfrentam escassez de agentes disponíveis, 78% dos consumidores tiveram que entrar em contato com as empresas várias vezes para tratar de uma única preocupação. À medida que os consumidores esperam que essas experiências sejam mais fáceis, os agentes precisam de uma plataforma digital completa que automatize as tarefas repetitivas e de baixo valor para que possam focar no lado humano da assistência, resolvendo problemas complexos com maior rapidez e construindo relacionamentos de confiança cada vez mais profundos.
“As empresas que prosperaram nos últimos 18 meses são aquelas que adotaram ferramentas digitais para oferecer excelentes experiências aos clientes e funcionários com confiança e transparência”, disse Clara Shih, CEO do Service Cloud da Salesforce. “Com a nova IA e automação de processos para o Service Cloud, bem como o Slack para fornecer um hub digital para resolver problemas rapidamente entre equipes e departamentos, estamos dando aos agentes mais tempo para focarem na entrega de serviços centrados no ser humano e prestar rapidamente aos clientes um atendimento proativo para gerar confiança e fidelidade”.
Fluxos de trabalho alimentados por IA para serviços confiáveis em escala
Com as expectativas dos clientes mais altas do que nunca, as equipes de atendimento precisam reagir rapidamente em momentos importantes. Na verdade, 90% dos clientes afirmam que a maneira como uma empresa age durante uma crise revela sua confiabilidade. Fluxos de trabalho e automação alimentados por IA capacitam essas equipes a reagir rapidamente a grandes incidentes, automatizar a maneira que os casos são encaminhados pela organização e eliminar tarefas repetitivas que interrompem os agentes. Entre os novos recursos de fluxo de trabalho estão:
• O Gerenciamento de Incidentes em Atendimento ao Cliente acelera a resolução de grandes incidentes, ajudando as empresas a detectar, diagnosticar e reagir às interrupções de serviços. Isso permite que as equipes de atendimento notifiquem os clientes de forma proativa sobre um problema e aumentem a triagem dos casos, além de fornecer transparência para os clientes e as equipes de operações que trabalham para resolver o problema raiz. O Swarming reúne automaticamente os especialistas internos e externos certos no Slack para colaborar e resolver grandes incidentes e sua escalação. Integrações com parceiros como PagerDuty para AIOps e status da assistência técnica em tempo real fornecem uma solução abrangente de gerenciamento de incidentes.
• O Omni-Channel Flow construído na plataforma de fluxo de trabalho do Salesforce facilita às equipes de atendimento criar regras complexas com base em dados de CRM para encaminhamento de casos, chamadas, mensagens e bate-papos entre a equipe de assistência e outros departamentos. Com o Omni-Channel, o Einstein Case Classification e o Einstein Article Recommendation no Flow, o Service Cloud agora pode analisar os casos recebidos e automatizar o encaminhamento para a melhor fila, agente ou processo – incluindo processos que interagem com sistemas externos – e uma resposta automática aos clientes com artigos relevantes para aumentar a eficiência e reduzir os custos de suporte.
• Os recursos de automação de processos robóticos (RPA) para Service Cloud, vindos da recente aquisição da Servicetrace permitem que as equipes de atendimento automatizem tarefas repetitivas, como pesquisas e write-ins em sistemas legados que não possuem APIs. Por exemplo, as empresas podem escalar o atendimento ao cliente automatizando processos integrados em chatbots para orientar os clientes com um passo a passo para resolver um problema, enquanto os agentes do call center podem alcançar ganhos significativos de produtividade automatizando tarefas repetitivas, como abrir e fechar tíquetes de suporte.
Experiências facilitadas com um HQ de atendimento ao cliente digital
Os centros de contatos sempre foram salas com fileiras de mesas onde um agente podia chamar seu colega para obter ajuda. Trabalhando em um mundo híbrido e distribuído, os agentes agora precisam de um hub digital que reúna seu espaço de trabalho, recursos de voz, engajamento da força de trabalho e o Slack para conectar funcionários, parceiros, clientes e aplicativos em uma única tela. Entre os novos recursos do centro de contato digital estão:
• O Einstein Conversation Mining ajuda a continuamente melhorar e otimizar canais de autoatendimento e bases de conhecimento usando Processamento de Linguagem Natural (NLP) para identificar os tipos mais comuns de interações com os clientes. Por exemplo, o Einstein Conversation Mining pode determinar quais casos de uso priorizar para usar um bot de atendimento ao cliente ou solicitar a criação de um novo artigo de conhecimento para abordar uma preocupação frequente do cliente.
• Messaging for In-app & Web agora permitem que os clientes iniciem uma experiência persistente de mensagens, como SMS e WhatsApp, diretamente em um aplicativo móvel ou em um site e retomem a conversa de onde ela parou. Chega de perder bate-papos ou repetir informações, mesmo se a janela for fechada ou os clientes alternarem entre o aplicativo e o navegador – a conversa com o agente persiste, sem a necessidade de repetir as informações de contato ou reafirmar o problema.
• O Visual Remote Assistant agora permite vídeo e áudio bidirecionais para conversas cara a cara entre agentes ou técnicos de campo e clientes, criando relacionamentos mais fortes e experiências personalizadas. Esse nível de experiência pode melhorar as consultas com todos, desde consultores financeiros e médicos até mecânicos, que podem solucionar remotamente problemas com o carro.
• Workforce Engagement Intraday Management permite que as empresas eliminem a lacuna entre o trabalho previsto e as necessidades reais de pessoal. As empresas podem melhorar a experiência do cliente e o moral do agente ajustando os horários dos funcionários quando as coisas não saem como planejado, como no caso de um grave evento climático e um aumento no volume de chamadas.
• O Service Cloud Voice reúne telefone, canais digitais e dados de CRM em um espaço de trabalho central para agentes de atendimento ao cliente. O Service Cloud Voice agora funciona com 10 parceiros no AppExchange.
Clientes da Salesforce oferecem experiências facilitadas com o Service Cloud 360
Durante toda a pandemia, as empresas recorreram ao Service Cloud 360 para engajar e atender às necessidades dos clientes por meio de plataformas digitais.
• Sonos: “Quase de um dia para o outro, tivemos que aprender a estar mais conectados, mais produtivos e mais inovadores para melhor alcançar e servir os clientes – não importa onde estejam”, disse Patrick Spence, CEO da Sonos. “A automação nos permitiu agilizar as respostas e resolver dúvidas com mais rapidez, de modo que, quando nos deparamos com um fluxo de novos clientes, pudemos oferecer ótimas experiências que os transformaram em ouvintes fiéis”.
Disponibilidade dos produtos
• O Visual Remote Assistant Two-Way Video e os parceiros do Service Cloud Voice já estão disponíveis.
• O Customer Service Incident Management e o Omni-Channel Flow estarão disponíveis no verão de 2022 no hemisfério sul.
• O Einstein Case Classification e o Einstein Article Recomendations in Flow, bem como o Einstein Conversation Mining e o Messaging for Web estarão no modo piloto no verão de 2022 no hemisfério sul.
• O Swarming e o Messaging for In-App estarão disponíveis no outono de 2022 no hemisfério sul.
• O Workforce Engagement Intraday Management estará disponível no inverno de 2022 no hemisfério sul.
• RPA with Service Trace estará disponível em 2022.
Juntem-se a nós para um mergulho profundo nessas inovações no Salesforce+, na apresentação do Dreamforce ‘21 Service Cloud 360 em 22 de setembro às 18h30 de Brasília.
