A Avaya, líder global em soluções para aprimorar e simplificar as comunicações e a colaboração, apresenta as suas visões da indústria e das comunicações empresariais na América Latina. De acordo com Jim Chirico, presidente e CEO da Avaya, há vários anos a América Latina passa por uma rápida transformação digital em setores-chave e essa tendência se acelerou muito nos últimos meses.
“A América Latina frequentemente busca soluções de ponta muito antes de outras regiões, então, vemos inovações significativas. É por isso que continuamos a implementar novas soluções para atender às demandas de nossos clientes e parceiros locais”, observa. “Um exemplo disso é a Calimax, empresa de varejo mexicana, que foi nossa primeira implementação global do OneCloud CCaaS e observou aumento de mais de 1.200% em suas vendas mensais pela internet usando nossos canais digitais”, completa o executivo.
Com relação à estratégia de inovação da Avaya, Chirico afirmou que a estratégia para Communication Platform as a Service (CPaaS) começou há mais de três anos, agora com o suporte de CCaaS e Avaya Spaces para oferecer recursos de inteligência artificial conversacional por meio de APIs programáveis.
Além disso, muito trabalho foi feito em biometria e análise de voz. “Nossa solução CPaaS nos dá a oportunidade de oferecer aos clientes a capacidade de integração com qualquer provedor de inteligência artificial, como Microsoft, Google, Amazon Web Services ou IBM. Por exemplo, além de nossas alianças estratégicas, a capacidade de enriquecer soluções com facilidade e flexibilidade gera casos de uso combináveis”, explica.
O Gartner prevê que o CPaaS estará pronto para se tornar uma habilidade central dentro da equipe de engenharia técnica em mais de 90% das empresas até 2023 e, as que adotarem uma abordagem de empresa combinável para sua estratégia de tecnologia, vão superar a concorrência em 80% para fornecer experiências que os clientes realmente desejam.
Segundo Simon Harrison, vice-presidente global da Avaya, houve maior evolução econômica na última década do que em qualquer anterior e estamos oficialmente em uma época cujo maior desafio está nas aplicações da tecnologia.
Sobre os principais desafios para 2022, ele destacou que atualmente existem mais oportunidades do que nunca em termos de como os clientes e parceiros são apoiados por meio de soluções digitais, usando a plataforma certa e a tecnologia subjacente adequada para criar um espaço de trabalho digital.
“O mundo precisa de uma plataforma que ofereça três coisas: velocidade para usar aplicativos; parcerias de tecnologia para acelerar o valor combinando nossas tecnologias; e, finalmente, inovação. A Avaya está definindo o ritmo para essa indústria e os benefícios da experiência múltipla. Em termos simples, estamos apresentando a solução do mundo real para as necessidades de hoje”, observa Harrison.
Para Galib Karim, vice-presidente da Avaya na América Latina, o ano de 2020 foi muito bom para a empresa. Companhias como o Walmart México passaram de um modelo tradicional de varejo para a coleta de entregas em casa durante a pandemia usando o contact center. A DirectTV agiu rapidamente para aproveitar a oportunidade durante a pandemia. Ambos contam hoje com contact centers massivos na América do Sul e continuam e aceleram sua transformação digital durante estes tempos.
Por fim, Gastón Tanoira, líder em Tecnologia da Avaya América Latina, compartilhou os resultados de um estudo global conduzido pela Davies Hickman Partners, empresa de análise, que se baseou em entrevistas com mais de 17 mil consumidores e trabalhadores em 19 mercados, incluindo Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México, destacando as seguintes descobertas na região:
- Valores que se tornaram mais importantes no último ano: respeito, honestidade e otimismo;
- 73% dos entrevistados relataram que tentaram se conectar com organizações que compartilham esses valores;
- 75% deles acham que a experiência do cliente tem impacto não apenas em sua decisão de adquirir produtos ou serviços, mas também em seu bem-estar;
- Os fatores que mais impactam o bem-estar relacionado à experiência do cliente são estresse e perda de tempo em razão da má experiência no contato com seus clientes e fornecedores;
- A maioria dos entrevistados expressou que o conforto e a experiência estão triunfando sobre o preço em muitos dos países latino-americanos, liderados pela Colômbia (61%) e pelo Brasil (61%), seguidos por México (58%) e Chile (57%);
- Para os entrevistados, o uso do WhatsApp vem impulsionando a digitalização do atendimento, mas ainda declaram recorrer ao suporte telefônico para contatar as empresas: Colômbia (70%), Chile (58%) e Brasil (45%);
- Em relação ao impacto da felicidade e do bem-estar na produtividade no trabalho, 83% afirmam que são mais produtivos quando estão felizes;
- Em relação ao home office, a maioria apoia trabalhar em casa e viu benefícios para a vida familiar: 96% na Argentina, 86% no México , 82% na Colômbia , 82% no Chile e 81% no Brasil;
- Em relação à adoção de um modelo de trabalho híbrido, a América Latina foi a região que liderou essa preferência para quando a pandemia acabar: Colômbia (90%), Chile (83%), México (81%) e Brasil (78%);
- Em relação à experiência do funcionário e às condições de trabalho, 62% dos entrevistados se sentem frustrados quando seu empregador não usa tecnologia e apenas 50% consideram que ele dá ênfase ao seu bem-estar; acreditam que os patrões devam investir não só na experiência do cliente, mas também na dos funcionários.
