Chatbot faz banco economizar milhões em custos operacionais, aumenta satisfação dos clientes e rende prêmios

O número de pessoas que usam a internet para acessar suas contas bancárias vem aumentando, especialmente após a pandemia. Pesquisa da consultoria francesa Capgemini aponta que 55% das pessoas utilizam aplicativo bancário atualmente, contra 47% antes do Coronavírus. No Brasil, além da pandemia, o uso do PIX e o pagamento de auxílios governamentais também influenciaram na adesão aos canais digitais. Segundo a Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), 51% das transações bancárias realizadas no país em 2020 foram feitas pelo mobile banking, superando, pela primeira vez, o número de transações físicas efetuadas.
Os novos hábitos dos usuários e os avanços tecnológicos impactaram também a forma dos bancos se relacionarem com seus clientes. Pensando nisso, o Agi, que soma hoje mais de 1,2 milhão de clientes ativos, implantou uma solução de relacionamento digital que trouxe uma economia milionária em suas operações e ainda aumentou a satisfação dos usuários.
“De forma simples e intuitiva, nossos clientes tiram dúvidas e se conectam com o Agibank de maneira conversacional. A plataforma também oferece ao time de atendimento uma interface intuitiva e de fácil gestão das filas, o que nos trouxe ganhos importantes de produtividade.”, explica Matheus Girardi, Head de Customer Experience.
A solução adotada pelo Agi foi uma plataforma fornecida pela Ubots, startup especializada na criação de chatbots e soluções de relacionamento digital. A partir dela, o Agibank passou a usar a chatbot Mari no atendimento realizado em diversos canais de comunicação, como Facebook Messenger, site, aplicativo e WhatsApp.
Em oito meses de operação, a economia gerada foi de mais de R＄ 1 milhão mensal, com uma economia de R＄ 8,00 em cada atendimento e alcance de mais de 80% de retenção. Além da economia, a adoção da chatbot levou o Agibank a ser indicado ao prêmio Reclame Aqui 2020 e trouxe o Prêmio Conarec 2020, na categoria de Bancos Digitais.
“A plataforma garante uma gestão centralizada de todos os canais da empresa. Além disso, conta com Inteligência Artificial própria, conferindo mais inteligência para o chatbot, que consegue resolver totalmente diversas demandas dos consumidores. A combinação desses fatores, garantem ao banco os resultados extraordinários que vem alcançando.”, afirma Rafael Souza, CEO da Ubots.